애플 맥OS 업데이트 잠시만요! “고객님, 영어 할 줄 아세요?” 빅서게이트

최근 애플스토어에서 벌어진 어이없는 고객 대응이 인터넷에서 논란을 빚고 있습니다. 26일 온라인 커뮤니티 클리앙의 한 회원 A씨는 최근 서울 신사동 소재의 애플스토어에서 겪은 피해 사실을 ‘빅서게이트, 사람 바보 취급하는 애플 코리아’라는 제목으로 올렸는데요.

 

 

A씨는 지난 18일부터 25일 일주일 동안 서울 신사동 가로수길 애플스토어에서 겪은 일을 폭로했는데요. 3명의 엔지니어와 총 책임자 1명을 만났으나 이들은 문제 해결을 위한 방법을 찾기보다, 소비자 기만적인 말을 서슴지 않아 문제가 되고 있습니다.

 

만화로 그린 내용에서 게시자 A씨는 지난 18일 자신의 노트북인 맥북 프로 레티나 2014년형 모델에 새로운 맥OS ‘빅서’를 설치했는데, 2015년부터 아무 고장 없이 사용하던 노트북은 빅서를 설치한 후 부팅이 되지 않았다고 합니다.

 

 

글쓴이는 '맥북 프로 레티나 2014년형' 사용자다. 지금껏 문제없이 사용하던 중 설정에서 자동으로 '빅서' 업데이트 추천을 받아 설치했다. 그러자 곧바로 소위 '벽돌' 상태로 변해 애플스토어 매장에 방문했다’고 했는데요.

 

수리를 위해 애플스토어에 방문한 A씨는 엔지니어와 상담을 시작했습니다. 첫 번째로 만난 엔지니어는 운영체제 문제가 아닌, 메인보드 문제라고 진단했습니다. 이미 글쓴이의 맥북에 내재했던 문제가 하필이면 빅서 업데이트 이후에 발생했다는 주장이었습니다. 그래서 무상 AS 기간이 끝났기 때문에 50만 원을 지불하고 유상 수리해야 된다고도 덧붙였는데요.

 

 

글쓴이는 화가 날 대로 났지만 우선 집으로 돌아가 검색을 했다고 합니다. 그러자 맥북 구형 특정 모델에 빅서 업데이트를 하면 발생하는 문제가 있다는 내용의 글이 쏟아졌는데요. 애플 공식 홈페이지에도 공지된 내용이었다고 합니다. 자신의 잘못이 아니라고 생각한 글쓴이는 가로수길 매장에 23일 2차 방문했습니다.

 

23일 매장에서 두 번째로 만난 엔지니어는 "그건 루머일 뿐이다"라며 "I/O 보드가 부서져 벽돌이 됐다. 이걸 끄면 부팅은 되더라"고 말했습니다. 완전히 해결되는 방법은 아니었지만 글쓴이는 일단 그렇게라도 부팅을 하기로 했는데요.

 

 

이날 글쓴이는 또다시 황당한 말을 들었는데요, 계속해서 엔지니어에게 항의할 수 없으니 매니저를 불러 달라고 요청하자 엔지니어는 "고객님... 영어 할 줄 아세요?"라며 "오늘 계시는 매니저분은 미국분밖에 없으셔서요"라고 웃었다고 합니다.

 

황당했지만 A씨는 급한 대로 쓰려고 노트북을 집에 가져왔으나 이번엔 와이파이가 작동하지 않았습니다. 이에 25일에 3차로 애플스토어를 찾았지만 엔지니어는 “맥북 프로 13인치는 I/O 보드를 끄면 와이파이도 안된다”고 말했는데요.

 

 

답답했던 A씨는 항의 끝에 어렵게 한국인 매니저를 만났는데, 무상 수리 요청에 대해 해당 매니저는 “빅서 업데이트로 인한 고장이라는 증명된 사실이 없고, OS 업데이트는 고객의 선택이었다”며 ”(애플의 과실이 확인되지 않았으니) AS 기간이 끝난 제품에 대한 무상 수리가 어렵다”고 답을 들었다고 합니다.

 

애플 매장 한국인 매니저는 "저도 구형 맥북이 있는데 업데이트는 안 하고 있답니다"라는 말도 덧붙였는데요. 글쓴이는 이미 자신과 같은 사례가 많다는 점, 왜 미리 경고창 등을 만들어놓지 않았는지 등을 요목조목 따졌으나 돌아오는 말은 "보증기간이 끝났으니 무상 수리는 안 된다"라는 말의 반복이었습니다.

 

 

글쓴이는 입장을 바꿔 생각하도록 예시를 들기도 했는데요, 그러자 매니저는 "저는 구형 기기를 이용한 저의 책임이라고 생각할 것입니다"라는 답을 들었다고 합니다.

 

18일부터 25일까지 수리 문제에 시달리던 A씨는 '소비자 기만'에 해당한 발언을 듣자 도저히 참을 수가 없었다고 합니다. 참다못해 결국 이날 그는 매장 내에서 자신의 맥북을 내리치고 바닥에 던지며 자신의 맥북을 부수고 돌아왔습니다.

 

 

직접 겪은 부당함을 알리고 싶어서 게시물을 올렸다고 밝힌 A씨는 “만약 본사에서 (해당 문제를) 연구 중이니 좀 기다려 보는 걸 추천한다고 했으면 어땠을까”라며 “애플코리아의 대응은 하나같이 정직하지 못했다”고 지적했습니다.

 

끝으로 글쓴이는 "독일에서도 동일한 일이 있었다지만 대응은 애플 가로수길과는 달랐다고 합니다. 적어도 돈 얘기부터 하지는 않았나 봅니다"라며 "애플 본사에서는 저와 같은 증상이 있으면 AS센터로 오라고 했다는데 혹시 다른 애플스토어와 애플코리아의 고객 응대 정책이 다른 건가요?"라고 지적했습니다.